行业分析：
家电网上商城的开设是缩减成本的最佳途径：
信息产业部公布的中国家电行业 2005 年的利润率： 0.61% 。这个冷冰冰的数据显示,经过 2002 年以来持续几年的利润下滑,中国的家电行业已经进入寒冷的冬季。
据了解, 2005 年全行业累计销售成本比 2004 年增长 21% ,比销售收入增速高 1.5% ,成本增幅超过收入增幅。
在这种微利情况下,削减成本是必然结果,而开设家电网上商城是节省人力、物力、财力的最佳途径,也是大势所趋。
家电网上商城的消费者特征 —— 时间紧、要求高：
互联网的兴起影响了一代人的消费习惯：他们喜欢在互联网上浏览产品,习惯在家接收产品。他们大多为时间紧、高要求的白领人群,这样的群体不太在意一般的价格差,他们更在意的便捷性和迅速性,希望能在互联网上把所有购买的环节都完成。
大量的静态文字说明难以留住访客：
家电类产品绝大多数为科技产品,这决定了产品必然含有大量的科技类信息。而目前家电网上商城都习惯于传统的信息发布模式 —— 大量的科技文字配上产品图片,缺乏通俗易懂的解释。这种专业性较强的文字说明无法让访客透彻的了解产品的价值,结果是：即使网站流量大,最终的成交量却不大。
网站应提供附加值服务,提高客户忠诚度：
价格战无法提高顾客的忠诚度,只有针对顾客喜好习惯制定的服务才可能吸引他们,提高他们的忠诚度。消费者特征决定网上商城必须提供便捷、迅速的服务,比如,家电网上商城提供 “ 一站式 ” 的服务 —— 消费者在网络上就可以透彻的了解产品特性和价值、下订单以及在家收货,使购买的所有环节都可以在网上解决,充分发挥网络的优势,形成自身的独树一帜的特点,吸引时间紧、需要便捷服务的人群。
收集市场信息,为开发新品提供依据：
价格战无法提高顾客的忠诚度,只有针对顾客喜好习惯制定的服务才可能吸引他们,提高他们的忠诚度。消费者特征决定网上商城必须提供便捷、迅速的服务,比如,家电网上商城提供 “ 一站式 ” 的服务 —— 消费者在网络上就可以透彻的了解产品特性和价值、下订单以及在家收货,使购买的所有环节都可以在网上解决,充分发挥网络的优势,形成自身的独树一帜的特点,吸引时间紧、需要便捷服务的人群。
解决方案：
加强产品信息的实时宣传推广：
设置在线交谈功能：一般家电网站上产品丰富且规划思路清晰,若增加客服人员的在线服务,网站会更吸引访客。本软件客服系统无需访客下载任何软件,实现即点即对话。访客与客服人员之间的在线交谈,可以使访客更立体的理解产品信息以及更广泛的比较同类别的产品,客服人员在为访客解说的过程中引导了访客的消费活动,避免了文字的繁琐缩短访客的耐心。
提高客服工作效率：
按产品类别设置客服：一般家电网站上分有电扇类、冰箱类、家用空调类等十多种产品。本软件客服系统的对话图标可以嵌入不同类别产品的页面,把不同类别的产品页面绑定固定的客服人员,实行分产品类别设置客服,使客服人员各尽其职,精于自己的服务领域,提高工作效率。
抓住每个访客,变访客为顾客,变流量为销量：
客服主动邀请访客交谈功能：本软件客服系统可以为网站设置主动邀请访客对话的功能,可以尽最大的力量抓住每一个访客,增强了网站销售的主动性。比如,客服人员从本软件客服系统的后台监控到一位访客已经停留在家用空调类的页面很久,这时,后台客服人员可以主动邀请他对话,了解改访客的购买意图、回答他的疑问、推荐适合他的产品。
创造有条理的在线交谈环境： 访客请求交谈的排队设置：家电网上商城的流量较大,访客较多。一般情况下,后台的客服人员不能即时的接过每一位访客的交谈邀请,这需要系统为所有发出交谈邀请的访客排一个队。这样,让访客自己了解到他（她）已被列入排队系统而不是客服人员怠慢他（她）,同时,也让客服人员的工作更具系统性和条理性。 |
